近日，智齒科技一體化戰(zhàn)略發(fā)布會在北京舉行。會上，智齒科技正式宣布面向客戶聯(lián)絡未來發(fā)展的「一體化客戶聯(lián)絡」戰(zhàn)略。

智齒科技自2014年成立至今，從智慧客服到智能全客服，從客服到客戶聯(lián)絡，從只有在線客服機器人單一產品到覆蓋四大場景的十個產品解決方案，從第一個客戶到覆蓋21個行業(yè)30萬+家客戶......智齒經歷了怎樣的發(fā)展歷程?這其中如何推動著行業(yè)進步?7年后的智齒又如何看待客戶聯(lián)絡行業(yè)的未來?

以下為智齒科技CEO徐懿在一體化戰(zhàn)略發(fā)布會的演講精選，全文四千字，閱讀約5分鐘。

我們仍然會在未來很長一段時間內專注于一體化客戶聯(lián)絡這件小事，將智齒定位在“一體化客戶聯(lián)絡解決方案”服務商，持續(xù)把資源投入在客戶聯(lián)絡這個領域。

——徐懿

感謝今天來到現(xiàn)場的資方、客戶以及合作伙伴們。這應該是智齒成立7年來最具規(guī)模的一場盛會了。其實今天的發(fā)布會，并不是智齒的產品推介會。我們希望今天的發(fā)布會是一場研討會，希望將來每年都有機會讓大家相聚在一起，講我們對于客戶聯(lián)絡的看法和理解，聊聊客戶聯(lián)絡那些事兒。

今天我演講的主題叫“一體化客戶聯(lián)絡未來”。這里面有兩個關鍵詞：第一個是一體化，第二個是客戶聯(lián)絡。這是智齒在過去、現(xiàn)在乃至未來的定位。未來很長一段時間，我們只想把客戶聯(lián)絡這一件事情做好。下面我簡單講一下什么是一體化的客戶聯(lián)絡，以及它的未來是什么樣的。

1、2014年～2015年，智慧客服誕生

要講未來，首先得說過去。7年前，智齒只有4個人，在萬壽路的一間居民樓，我們的CTO寫下了第一行代碼，然后開始涉足客戶聯(lián)絡這個領域。當時我們只想解決一個很小的問題——在線客服線上接待問題。在2014年5月，智齒發(fā)布了第一款產品，叫“在線客服機器人”。在這之前，客服人員都是手敲鍵盤通過打字來回答客戶問題，大量的問題都是重復性問題。智齒的在線客服機器人，幫助客服用AI機器人來回答重復性問題。在線客服機器人改變了客戶線上接待的整體方式，它至少幫助企業(yè)實現(xiàn)了三個層面的價值：

第一個層面，至少幫助客戶節(jié)省了50%以上的成本。客服機器人一上線，至少有50%的問題和客戶被機器人獨立接待了，并且這個記錄的最高保持是99.7%——有一家客戶的服務數(shù)據顯示，1000個C端用戶咨詢問題最后只剩3個流轉到人工客服，其余997個問題都被機器人解答消化了，這為他們節(jié)省了大量的人力成本。要知道每一位客服坐席的人工成本大概是10萬元/年，有了在線客服機器人之后，就可以把更多的人工精力釋放出來，用在VIP客戶服務上。

第二個層面，我們幫助企業(yè)在線上營銷、線上接待環(huán)節(jié)的服務時間從原來的5*8小時提升到了7*24小時。在一天的任何時間段，不管是深夜還是凌晨，只要有客戶咨詢問題，都會有機器人客服來接待。這不僅幫企業(yè)節(jié)省大量成本，也幫企業(yè)留住了更多機會線索。并且在AI這個層面，我們幫助整個行業(yè)在機器人數(shù)據庫關健詞匹配的準確率，從40%—50%提升到97%。我們的在線客服機器人可以做到每100個問題里有97個可以通過AI找到答案。這是2014年智齒在做的一個事情。智齒在線客服機器人的出現(xiàn)，幫助企業(yè)在線上客戶聯(lián)絡部分解決了大量問題。

第三個層面，隨著智齒在這個行業(yè)越做越深，我們發(fā)現(xiàn)，只有在線客服機器人無法解決所有問題，依然有大量客服場景需要人工處理。所以除在線客服機器人之外，我們也推出在線客服產品。那一年是2015年，在這之前有單獨做客服機器人的產品，有單獨做在線客服的產品，但沒有一家廠商能把機器人客服和在線客服整合在一起，智齒第一個做到了。我們可以把重復性的問題交由機器人客服來解答，而非重復性、復雜的、以及VIP客戶的問題交由人工在線客服來解答。我們將這個整合后的產品定義為“智慧客服”，這是2015年我們對于客服這個場景的理解。

我們認為企業(yè)最核心的業(yè)務流程是客戶聯(lián)絡的業(yè)務流程。企業(yè)要聯(lián)系他的客戶至少要通過三個渠道：在線渠道、電話渠道、以及近兩年興起的私域渠道。智齒在2015年做的在線客服和在線客服機器人，解決的是客戶線上服務的場景。但其實整個客戶服務除了服務場景之外還有營銷場景、客戶管理和協(xié)同場景。所以當時的我們在客戶聯(lián)絡整個大業(yè)務版圖內只做了很小一部分。當時我們幫助企業(yè)解決的是，不管客戶來自網站、APP、微博、微信還是小程序，都可以在服務這個場景用在線客服機器人和在線客服解決服務類的問題，這是2015年我們做的事情。

2、2016年～2017年，進階智能全客服

后來我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)不僅需要提供線上服務，也要提供電話服務，電話服務甚至占據整個渠道服務的大部分。但當時企業(yè)普遍存在一個問題：線上服務和電話服務的數(shù)據沒有打通——客戶通過在線端咨詢的問題，在電話端要重新復述一遍;在電話端咨詢的問題，線上端也要重復一遍。于是我們開始考慮，有沒有可能把電話渠道跟在線渠道整合起來。

所以，2016年我們再出發(fā)，在機器人和在線客服的基礎上推出呼叫中心產品，并且把在線端和呼叫中心端全部整合到一起。同時，為了解決客服部門的協(xié)作問題，隨后又推出整套工單系統(tǒng)——客服部門解決不了的問題可以一鍵發(fā)工單，讓全公司關聯(lián)部門參與問題的協(xié)同處理。所以，最終我們推出的是一整套叫做“智能全客服”的解決方案，這是我們在2016年、2017年做的事情。

3、2018年～2019年，客戶聯(lián)絡服務營銷一體化踐行

再往后，隨著智齒解決方案的不斷升級，我們越來越多的發(fā)現(xiàn)，服務和營銷在每個企業(yè)的界限變得越來越模糊了，企業(yè)在服務的過程中會疊加各種各樣的營銷動作，而服務其實也是最好的營銷。很多客戶同時也在營銷過程中疊加了大量服務動作。于是我們又在思考，有沒有可能把營銷和服務環(huán)節(jié)一體化?這就是我們的第一個一體化——“服務+營銷”一體化。

這個一體化的底層背景仍然是客戶聯(lián)絡，我們是幫企業(yè)在與客戶溝通和聯(lián)絡過程中更好的做營銷和做服務。所以在2018年，智齒科技推出了外呼機器人——幫助大量的企業(yè)用AI批量撥打電話，完成提醒、回訪包括新產品的營銷、新課程的推廣、老客戶的喚醒等等一系列服務和營銷動作。這些場景最有效的聯(lián)絡方式是電話，但人工的電銷解決不了這個問題，因為成本太高。同時，我們在線上端推出了留資機器人，不管在任何時間段，不知疲倦的機器人都會通過模擬人工客服跟客戶進行溝通交流，把客戶線索和聯(lián)系方式留下來。機器人的留資率可以做到跟人工坐席持平。

推出這些產品之后，2019年我們把營銷和服務一體化了。我們的產品矩陣從原來只有服務環(huán)節(jié)，慢慢覆蓋到更多營銷環(huán)節(jié)，服務和營銷環(huán)節(jié)開始打通：企業(yè)可以用留資機器人套取商機線索，用在線客服做線索和銷售額的轉化，用外呼機器人做老客喚醒、新品推廣、做通知、做回訪、做調查問卷等;當他們變成付費用戶后，再通過外呼機器人、工單系統(tǒng)等來做客戶服務。智齒的一整套服務營銷解決方案幫助企業(yè)打通好各個流程，無縫銜接好各個環(huán)節(jié)，這個在行業(yè)內是首家。

4、2019年～2021年，公域私域、軟件BPO一體化演變

到2019年，公域流量到頂，私域流量的時代來臨。我們隨之推出幫助企業(yè)做私域流量運營和管理的產品——企微智客。企微智客是幫助企業(yè)構建企業(yè)微信與微信的連接，讓原來只躺在企業(yè)SCRM系統(tǒng)里的聯(lián)系方式，變成企業(yè)微信的好友，幫助企業(yè)長時間跟客戶保持長鏈接的協(xié)同。相比市面上其他私域運營產品，企微智客最大的不同是能幫助企業(yè)構建私域與公域流量的雙域聯(lián)動。舉一個場景大家就理解了：

比如我們幫企業(yè)用智能外呼給客戶打電話，通知客戶會贈送一張優(yōu)惠券，前提是掛了電話之后先加企業(yè)微信，只要加上企業(yè)微信就會送一張優(yōu)惠券，并且會推送企業(yè)微商城的商品，未來每個月都會給客戶推送各種各樣的優(yōu)惠券。后續(xù)如果客戶有售后問題可以直接打開微信找到這家企業(yè)微信的客服。所以，智齒可以幫助企業(yè)在企業(yè)微信的私域場景里更好的服務客戶，這個雙域聯(lián)動就是我們的第二個一體化，即“公域+私域”一體化。

第三個一體化，“軟件+BPO”的一體化。智齒已經服務了30萬家企業(yè)，我們付費企業(yè)將近1萬家。在中國，企業(yè)不僅僅需要軟件、需要一個工具、需要一個SaaS、需要一個AI，更需要的是運營。怎么幫助企業(yè)運營好客服和營銷團隊，是每個企業(yè)最關鍵的問題。

我們也在想，智齒不能只做軟件提供工具，也要幫企業(yè)做運營、做業(yè)務流程外包、幫企業(yè)做咨詢。市面上有大量BPO公司，傳統(tǒng)的BPO公司只有組織和職場，也就是大量外包人員和一個一個客服場地。但智齒與之不同的是，我們還有技術和產品，我們用AI幫助企業(yè)節(jié)省大量成本、提升效率。所以當技術、產品、組織和職場全部整合在一起的時候，它就能發(fā)揮出巨大潛能。

舉個例子，有一家客戶當時選用市面上傳統(tǒng)BPO公司做客服外包，用了300個坐席。但用了智齒“AI+產品+組織+職場”整合方案后只用到75個坐席，而且智齒不僅完整承載了原有業(yè)務量，還節(jié)約了75%的成本，效果也比之前更好，為什么?因為我們有軟件產品，我們的軟件產品可以實時幫你分析、可以實時幫企業(yè)統(tǒng)計服務質量怎么樣、效果怎么樣，這就是“AI+產品+組織+職場”疊加的潛力。我們不僅僅提供一個工具，更是提供一整套從初期業(yè)務診斷，到BPO交付，再到運營的全流程服務。智齒就是通過AI、產品、組織和職場的不斷磨合，實現(xiàn)軟件+BPO的一體化。這是我們整個BPO的業(yè)務。

7年不忘初衷，始終做好客戶聯(lián)絡這一件小事

今天的智齒已經跟7年前有很大不同，但有一點始終沒變：7年前，我們希望做好客戶服務這件小事，服務好我們的客戶，積攢好我們的口碑，最后能為整個客戶服務行業(yè)做一點小事。到今天也一樣，只是這個范圍擴大了，從客戶服務變成了整個客戶聯(lián)絡行業(yè)，我們希望更好的服務客戶，希望積攢更多的口碑，希望更好的促進客戶聯(lián)絡這個行業(yè)的發(fā)展，這是我們的愿景、也是我們的使命。

到今天，每年大概會有3.7億次的會話在智齒的SaaS平臺上發(fā)生。這是什么概念呢?我們的軟件一年會接待全中國1/4人口數(shù)量的用戶量，同時并發(fā)的人數(shù)是78萬。也就是在我說話的此刻，智齒的系統(tǒng)上至少有78萬用戶在尋求咨詢解答;我們一年大概要打1.1億通電話，也就是約1/12全中國人口數(shù)量的用戶會用到我們的呼叫系統(tǒng);服務器前后端的請求一年是4500多億次，每一秒鐘所有全國的客戶發(fā)文字、語音進到我們后端服務器的吞吐量是1.1G，相當于每一秒鐘有一部高清電影的請求和服務的咨詢會進來。

智齒承載著很多企業(yè)與客戶聯(lián)絡和溝通的重任，這是我們未來需要不斷的加大產品和技術投入、不斷做好服務最核心的驅動力——要服務好客戶。在今天，智齒已經累計完成了7億元人民幣的融資。除了今年由高瓴領投的2億元人民幣融資外，還有像用友、云啟資本、IDG、真格基金等等一系列頂尖投資機構幫助我們一起成長、一起更好的服務我們的客戶。

今天，智齒已經服務了覆蓋21個大行業(yè)30萬家企業(yè)，這些企業(yè)覆蓋了各個行業(yè)，包括教育、醫(yī)療、零售、出行、游戲、政府、銀行、保險等，每一個行業(yè)都在用我們的一體化客戶聯(lián)絡解決方案幫企業(yè)完成更好的營銷、服務和運營。7年時間，很多感慨。回想7年前我們寫下第一行代碼，有了支持我們的第一個客戶，我們才覺得還可以走下去做更多事情。今天已經有30萬家客戶支持我們，七年芳華雖然轉瞬即逝，但我想真心感謝我們的客戶，沒有我們客戶的批評、鞭策和鼓勵，就沒有7年后今天的智齒。

智齒堅信，一體化的未來，即是客戶聯(lián)絡的未來

最后我想說一句，我們的未來是什么樣?我們仍然會在未來很長一段時間內專注于一體化客戶聯(lián)絡這件小事，將智齒定位在“一體化客戶聯(lián)絡解決方案”服務商，持續(xù)把資源投入在客戶聯(lián)絡這個領域。我們會在未來一直做一體化客戶聯(lián)絡，我們也認為它就是客戶聯(lián)絡的未來，謝謝大家!

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