關(guān)注接訴即辦改革報告

北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革論壇昨天舉行，北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革報告正式發(fā)布，本市推行近三年的接訴即辦工作，有了階段性的總結(jié)。2019年1月1日至2021年11月30日，共受理群眾反映3134萬件，派單辦理1301萬件，訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。本市在接訴即辦改革探索中，以一條熱線撬動了城市治理變革，以市民訴求驅(qū)動超大城市治理，建立起聞風(fēng)而動、接訴即辦的群眾訴求快速響應(yīng)機制，接下來將推進(jìn)接訴即辦改革系統(tǒng)化集成等。

形成聞風(fēng)而動、接訴即辦的群眾訴求

快速響應(yīng)機制

報告提到，北京市在接訴即辦改革探索中，形成了黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的工作體系，建立起市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，以12345市民服務(wù)熱線為主渠道，各區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)（村）和各部門各單位聞風(fēng)而動、接訴即辦的群眾訴求快速響應(yīng)機制。

本市堅持黨建引領(lǐng)，把黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為城市治理效能。同時，堅持以人民為中心，形成群眾訴求“全周期管理”的閉環(huán)體系。接訴即辦改革將群眾訴求辦理流程分解為受理、派單、響應(yīng)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)性再造，構(gòu)建全周期閉環(huán)管理體系。一號受理、分級響應(yīng)、快速直派、協(xié)同辦理、逐一回訪。

本市堅持主動治理，以重點突破帶動城市治理能力整體提升。建立“每月一題”工作機制。聚焦市民訴求量大、涉及面廣的領(lǐng)域，每月選定一個主題、2-3個重點問題，2021年共確定網(wǎng)絡(luò)消費糾紛、街頭游商占道經(jīng)營等12類27個具體問題。截至11月底，“每月一題”已完成任務(wù)清單中的570項任務(wù)，占比94.52%；出臺政策法規(guī)105項，占比90.52%。

在此基礎(chǔ)上，本市摸索接訴規(guī)律實現(xiàn)“未訴先辦”。通過入戶走訪、數(shù)據(jù)研判等方式，將接訴即辦端口前移，針對城市在不同時期可能面臨的問題，有針對性地采取措施提前預(yù)防，加強隱患排查、梳理薄弱環(huán)節(jié)、補齊突出短板。

一條熱線撬動城市治理變革

以市民訴求驅(qū)動超大城市治理

報告提到，接訴即辦改革形成了以12345市民服務(wù)熱線為主渠道，對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋的為民服務(wù)機制，以一條熱線撬動了城市治理變革，以市民訴求驅(qū)動超大城市治理。

接訴即辦探索了黨建引領(lǐng)城市治理的“新路徑”。黨的組織體系與城市治理體系有機融合，基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用進(jìn)一步發(fā)揮，有效助力了“四個中心”功能建設(shè)和“四個服務(wù)”水平提升。

同時，形成了貫徹以人民為中心發(fā)展思想的“新實踐”。堅持全過程人民民主，突出群眾的主體地位，人民群眾成為治理問題的發(fā)起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者、治理情況的監(jiān)督者。

本市的接訴即辦改革走出了新時代群眾路線的“新范式”。黨員干部從坐在辦公室看“轉(zhuǎn)播”轉(zhuǎn)變?yōu)榈浆F(xiàn)場參與“直播”，直奔一線現(xiàn)場解決問題的工作作風(fēng)愈益鮮明，聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的能力進(jìn)一步提高。

經(jīng)過探索，實現(xiàn)了超大城市治理能力的“新提升”。接訴即辦為原有的城市治理體系提供了一個“用戶端監(jiān)督”，倒逼城市治理進(jìn)一步簡約高效。多元共治的城市治理格局正在形成，社會治理的法規(guī)體系逐步健全，精治、共治、法治水平顯著提升。

加強制度化規(guī)范

將推進(jìn)接訴即辦改革系統(tǒng)化集成

報告提到，接下來，本市將推進(jìn)接訴即辦改革制度化規(guī)范。貫徹落實《北京市接訴即辦工作條例》，深入推進(jìn)配套制度建設(shè)，形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運行有效的接訴即辦工作機制和制度體系。進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，健全接、派、辦、評全周期管理機制，提高接訴即辦工作效率。同時，落實主動治理未訴先辦指導(dǎo)意見，完善管長遠(yuǎn)、可持續(xù)的工作機制，實行“每月一題”年度動態(tài)調(diào)整，不斷深化場景化閉環(huán)治理模式。

同時，推進(jìn)接訴即辦改革專業(yè)化提升。制定12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)，拓展群眾訴求受理渠道，推動訴求類別精細(xì)化分流，加強熱線工作人員職業(yè)化建設(shè)，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。

此外，推進(jìn)接訴即辦改革數(shù)字化轉(zhuǎn)型。建設(shè)智能受理系統(tǒng)和智能知識隨行系統(tǒng)，實現(xiàn)接單、派單、分析、預(yù)警、評價各環(huán)節(jié)智能手段運用。

報告提到，本市還將推進(jìn)接訴即辦改革系統(tǒng)化集成。推進(jìn)12345市民服務(wù)熱線與其他城市管理系統(tǒng)深度融合、協(xié)同發(fā)力，形成市民訴求解決的合力。連接市民服務(wù)熱線平臺和各區(qū)城市管理網(wǎng)格平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時共享，實現(xiàn)“熱線+網(wǎng)格”深度融合。

大事記

2017年1月，為治理多年來屢禁不止、屢治不絕的盜采金礦、盜挖山體、盜偷砂石等事件，北京市平谷區(qū)開展“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”工作試點，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)“吹哨”后，各相關(guān)執(zhí)法部門必須在30 分鐘內(nèi)“報到”。

2018年2月，北京市委因勢利導(dǎo)，出臺《關(guān)于黨建引領(lǐng)街鄉(xiāng)管理體制機制創(chuàng)新實現(xiàn)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的實施方案》，在16個區(qū)169個街鄉(xiāng)進(jìn)行試點。

2019年3月，北京市委辦公廳、市政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革的實施意見》。

2019年10月，12345市民服務(wù)熱線上線企業(yè)服務(wù)功能，形成了全市統(tǒng)一的個人和企業(yè)訴求受理平臺。

2020年1月1日，《北京市街道辦事處條例》施行，將“吹哨報到”“接訴即辦”等基層治理成功經(jīng)驗，以地方性法規(guī)形式固化，為街道賦權(quán)增效。

2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》出臺，將工作實踐中行之有效、群眾滿意的經(jīng)驗，上升為法規(guī)規(guī)定，標(biāo)志著接訴即辦進(jìn)入法治化發(fā)展軌道。

2021年11月，北京市委深改委第二十三次會議審議通過了《關(guān)于推動主動治理未訴先辦的指導(dǎo)意見》，探索將訴求問題轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃又卫砣蝿?wù)，拓寬主動發(fā)現(xiàn)問題的渠道，并對“每月一題”、治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)等改革探索進(jìn)行了固化提升，改革路徑更加清晰。

2021年12月，北京市委深改委“接訴即辦”改革專項小組印發(fā)《深入推進(jìn)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治提升工作實施方案》，推動治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)加快補短板、強弱項，提升基層治理能力。

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